- El objetivo de estos talleres es rediseñar el circuito de pacientes en urgencias y en consultas externas y localizar las debilidades y fortalezas para mejorar la experiencia depacientes y familiares. Los profesionales proponen y lideran el plan de acción que han diseñado juntos.
El Hospital Vithas Madrid Aravaca ha celebrado varios focus group de Experiencia de Paciente en Urgencias y Consultas Externas. El objetivo de esta iniciativa, enmarcada en el proyecto corporativo de “Experiencias Vithales”, es rediseñar el circuito de pacientes tanto en urgencias como en consultas externas, centrando la atención en el usuario, para ofrecer una mejora de la calidad asistencial a través de una excelente atención y trato al paciente. Los procesos asistenciales deben incorporar la voz del paciente si queremos garantizar un verdadero impacto positivo en la calidad de vida de las personas.
Para ello, han participado profesionales facultativos de distintas especialidades, como ginecología, medicina interna, cardiología, traumatología, otorrinolaringología, etc., comoenfermeros, auxiliares, celadores y personal de atención al cliente. También se ha contado con la presencia de pacientes que participan voluntariamente para contar su experiencia vivida en el hospital, ellos junto con los profesionales, han participado en la co-creación de un nuevo camino del pacientebasado en mejorar su experiencia. El plan de acción se pondrá en marcha en los próximos meses en el hospital, siendo los talleres que ponen el foco en consultas externas en Vithas Madrid Aravaca los primeros que se celebran en el grupo.
El acto de inauguración de estas sesiones ha sido realizado por María José Basanta, directora corporativa de Experiencia Paciente de Vithas y Luis Valeriano, director del Área Estrategia al Cliente. El programa ha estado dirigido por Javier Ontiveros CEO de Quid Qualitas, colaborador de Vithas en este proyecto. En estas sesiones, también participancon un papel muy activo la Doctora Laura Velázquez , directora médica del Hospital Vithas Madrid Aravaca, y Susana García Paz, responsable de Atención y Experiencia de Cliente del mismo hospital.
“El motivo por el que organizamos estos focus group es porque tenemos un compromiso firme en perfeccionarcualquier aspecto que influya en la experiencia de nuestros pacientes en consultas externas y en el servicio de urgencias.Ponemos en común nuestras fortalezas y debilidades paratrabajar en un plan de acción que nos permita seguir ofreciendo un servicio de excelente calidad asistencial incidiendo además en las percepciones que generamos en nuestros pacientes como aspecto fundamental en el cuidado de la salud”, explica María José Basanta, directora corporativa de Experiencia Paciente.
Por su parte, José Gómez, director gerente del Hospital Vithas Madrid Aravaca destaca que “estos grupos de trabajo completan la monitorización de la experiencia del pacienteque se realiza de forma continua en Vithas Madrid Aravaca, con herramientas como el análisis de las encuestas de satisfacción, la valoración NPS de los pacientes e incluso la escucha activa en redes sociales. Queremos que se nos diferencie como grupo por cómo seremos recordados por los pacientes en cada momento de relación con ellos y sus familiares”.
Por su parte, Alba Nevado, paciente del hospital y una de las participantes de los talleres matiza que “dar voz a los pacientes es una muy buena idea. Escuchar valoraciones tanto positivas como negativas y tomar medidas al respecto es la mejor elección para seguir creciendo. Que el Hospital Vithas Madrid Aravaca organice estos talleres y cuente con pacientes para mejorar la calidad de sus servicios quiere decir mucho como hospital”.
El doctor Claudio Fragola, jefe del Servicio de Otorrinolaringología, afirma que “la experiencia del taller ha sido magnífica. Por una parte, nos ha permitido comprobar que otros compañeros del hospital tienen el mismo deseo de mejorar nuestra relación, nuestro trato y nuestro objetivo de conseguir satisfacer al paciente. Y por otro, que la dirección del hospital ponga a nuestro servicio unas herramientas tan interesantes y modernas que nos ayuden a mejorar solo tengo palabras de agradecimiento”, concluye el doctor.
